肖潜辉：智慧旅游的痛点、亮点和看点

基于中国旅游协会组织召开重要的座谈会有关素材及结合自身调查研究，谈一下当前旅游市场形势和问题。主要从以下四个方面展开：首先，今年1月份以来，全国大概六成左右的区域和企业游客人次恢复到了2019年的60%左右，少部分的地区和企业恢复到了80%左右，当然有极个别的已经超过了2019年。其次，今年1月份以来，整个旅游市场游客的消费水平有所下降，当然同时也反映旅游收入有所下降。据中国旅游研究院发布的数据，春节期间整个游客人数已经恢复到了2019年的88%左右，但是旅游收入情况仅仅恢复到2019年的73%左右，将近有15个百分点这样的一个差距。例如：海南离岛免税从来都是热门。整个春节期间游客人数已经超过了2019年，但是旅游收入水平大概恢复到60%至70%，非常清晰的表明游客消费人均水平在下降。是不是旅游消费降级，还有待观察。再次，1、出境游的恢复情况好于国内游。基于广之旅的数据表明，2月6日首发的出境游产品（包含跟团游或自由行）都是秒磬的状态。2、跨省长线出游明显好于周边短线出游。疫情期间最热门的就是城市周边的短线出游，但是在今年的春节以后，跨省长线出游成为了市场的主体，全国各地旅游企业的数据都共同反映了这样的特点。3、酒店行业恢复的情况比景区行业要好，尤其是好酒店，当然个别网红景区也是丝毫不逊于酒店。这也反映市场在向度假和休闲方向转变，观光旅游有所减少。从地区上看，海南比东北恢复的情况要好。同时广东恢复的情况要好于上海，这大概与上海较长时间封城让市民对新冠疫情产生了畏惧心理有关。最后，就是旅游市场的结构性变化，在后疫情时代强势的延续。比如说休闲游比重更高；而亲子游、自由行、家庭出游比重比较高；普通的旅游团比重在下降等等，这样的一些市场结构性的变化，在后疫情时代我们依然可以很清晰的看到。上述是我们看到2023年1月份以来全国旅游市场形势的一些基本特点。

对旅游市场形势反映出来的突出问题和对策建议谈以下几点看法。第一个问题，就是出境游亟待尽快解除限制，全面开放。出境游是我们旅游企业（主要指航司、OTA、旅行社等）业务的主体，景区和酒店除外。旅游企业强烈呼吁出境游目的地继续增加，从有序的增加变成全面开放，否则旅游企业难以从困境中真正走出来。

第二个问题，就是希望尽快恢复入境旅游签证，尽快实现签证便利化。入境旅游签证到现在为止还未恢复，导致入境游继续处于禁止状态，致使众多的入境游客进不来，境内的酒店、旅游产业链、旅行社都没有生意可做，疫情以来三年的困境还在延续当中。入境旅游签证的恢复是一件极具紧迫性的事情。举例说明：第一个例子，地中海邮轮公司有一艘9.3万吨级的邮轮诗歌号，它在今年3月有一次环球旅行，销售情况非常好，为什么销售的好，其中有一个重要原因，这艘邮轮停靠中国的上海、深圳和香港，游客购买船票非常踊跃。现在由于我们入境旅游的签证没有恢复，所以这两艘船停靠了我们这两个城市的港口，游客是不能下船的，他们只能眼观上海，也只能是眼观深圳。这种情况下为了防止游客的意见和投诉，船方只能取消在我国这两个重要的港口停靠，只能停到香港。这艘船满载可以带来3013个来自世界各地的游客，其不仅可以给我们上海和深圳带来巨大的经济效益，更重要的一点，开展人民外交工作，就是让广大的西方游客了解真实的中国，澄清部分妖魔化中国的媒体报道。但受制于入境旅游签证不恢复，这些可能的效益变成了不可能。第二个例子,2023年4月25日召开的广交会，预计将吸引约25万全世界的客商参加。我们现在了解到的信息，大概可能只有5万客商可以到达广州，可能有20万人因为各种各样的原因无法参加，最重要的原因就是入境旅游签证没有，而商务签证手续繁琐，并非任何人都可以办下来。我们不仅仅失去的是入境旅游收入，而是腰斩一次进出口巨大的商机，换来无法来华客商对我们签证政策的抱怨。迟迟不恢复入境旅游签证，是不是因为所谓外交对等原则呢？不是。世界上绝大多数国家包括欧美一直对华开放入境签证，即便是疫情期间也未停止。入境旅游恢复的问题，对我们行业和对外开放大局来说是最紧迫的、最重要的问题，希望有关部门尽快研究。

第三个问题，就是回国和入境的防疫政策有待进一步宽松。不管是回国还是入境，都需提供48小时的核酸阴性证明。这个政策我不知道现在数据的支撑到什么程度，有没有发生过我们入境的游客阳了进不来，或者是回国游客阳了进不来。就我们初步了解的情况，甚至一例都没有发现。这个政策什么时候可以做出调整，我想是需要基于数据的，当然还有国家更高层面的考虑。第四个问题，国际运力的恢复很缓慢，亟待加速。第五个问题，就是旅游服务质量下降，投诉在增加，威胁到旅游市场复苏。

最后一个问题，就是旅游企业员工缺、招工难，陷入人力资源危机。几乎参加中国旅游协会座谈会的所有重点企业，还有我们中国旅游协会智慧旅游分会会员单位都在反映这个问题。很多旅游企业都寄希望于旅游院校的实习生，甚至是寄希望于毕业生。事实上这些年轻人都不太愿意来旅游行业。现在最最紧张的是导游和领队，因为疫情流失太严重。例如：杭州将近60%导游和领队已经流失了，现在还在岗位的完全不能应付目前旅游市场强势反弹的需求。上海大概6成到7成的导游和领队流失了。不管是上海还是杭州，不仅导游和领队，还有其他一些重要的岗位，这种流失有很大一部分是永远不可能再回来了。而新的年轻的一代又不愿意到旅游行业来，这是一个非常非常棘手的问题。服务质量下降主要不是我们旅游企业的管理问题，而是员工流失造成的。所以我们呼吁，文化和旅游部能不能专题研究和解决这个问题。

必威体育：智慧旅游的话题，一共四个方面。打通数据孤岛实施中台战略，主要谈一下在我们整个文旅行业，数字化转型的工作最主要的问题是什么？经费不够、人才不足等都是问题；但是我们认为可能更为本质的几个问题，高度浓缩，是不是就是以下几个方面，也就是所谓的痛点。1、数据孤岛；2、数据资产闲置；3、创新应用缺失。

如果来盘点一下我们这个行业，特别是企业层面，我们的软件建设在整个业务里面的现状，就会看到一个最大的特点，系统是分散的，互相独立，互不打通，这样就导致了数据孤岛林立。这个情况主要是针对我们的所谓传统旅游企业而言，OTA除外，OTA在数据化转型方面毫无疑问是走在我们行业的前面，这是值得我们传统企业认真学习的。但传统企业中也存在做的比较好的，包含酒店行业、景区行业、旅行社行业。例如：酒店行业的华住集团在数字化转型实践上就成绩斐然。然而我们这个行业的大部分企业，数据孤岛的问题非常严重。常见的有销售板块、营销板块与产品板块没有打通。在酒店行业，其中餐厅可能是对外承包的，其数据就不在整个酒店的数据中；在景区行业，除了自己主营、直营的景区之外，还有一些托管的景区，其数据就不在整个景区的数据中；至于业务系统和财务系统的分离，是我们这个行业几乎普遍存在的问题。如果你都是数字的孤岛，那你实际上还没有走到数字化转型的起跑线上。我们的数字化转型，最后的目标要做到万物互联。我们要把物理世界投射到数字世界里面去，如果我们不打通，都是一地信息烟囱，那你这个工作是完全不可能实现的。所以当前我们这个行业最最紧迫的一个任务，就是要去打通数据孤岛，要把这些烟囱拆除掉，在每个企业甚至集团的内部做到互联互通，数据可以在单体旅游企业和集团的内部有效地利用，能够去做价值的挖掘，这才是我们数字化转型的第一步。

我们提出了一个解决方案，而不是从问题的角度去谈，那就是实施中台战略。中台的定义多样，我们比较倾向于如下说法：组织（可能是企业、事业单位、党政机关、社团）将各项能力封装，供多个部门共享、复用，这些封装能力的集合被称为中台，是一种新型IT架构。什么叫“封装”？封装的本意是集成电路变成芯片的过程。我们借用其“固化”的含义，就是把各种能力固化，而这个能力是在各个生产线的系统里面都存在的。因为我们把它固化了，而且把它抽象出来，往后还有新的生产线做系统，可以不用重复开发，可以借用。中台的说法实际上带有一点中国特色，首先提出中台概念是来自于阿里的马云，2014年-2015年左右到芬兰参观了一家手游公司之后，他提出了这个概念“小前台、大中台”，于是阿里布设中台，也是国内最早传播中台的概念，以非常快的速度席卷了整个IT行业。中台的价值定位是数字化枢纽。作为中台，当然是相对于我们的前台、后台而言的。前台的特点是希望能快速响应。快速响应客人的需求，渠道的需求。后台的特点是数据的稳定和安全。中台就是调和前台与后台所存在差异，同时还能去挖掘数据的价值。中台的有效利用，既能保证前台的快速的响应，也能保证后台的稳定和安全的运行，中台还能按照旅游大数据的理念去挖掘数据价值，更加精准的经营决策。有机构调查结果表明，绝大多数先进的数字化转型企业都认为建设中台是非常必要的。企业中台战略一般会分为两个，叫双中台战略。一个是业务中台，一个是数据中台，来支撑整个中台的运转，来衔接前台和后台。整个数字化转型本质就是一切业务数据化，一切数据业务化。同时中台的运行可视化，非常快捷和简明、形象化。除了业务中台、技术中台之外，还有一些中台的类型。按照封装能力维度分为：业务中台、数据中台；按照能力应用范围维度分为；场景级中台、企业级中台；例如抖音的火山引擎，衍生了中台的概念，还有专门的内容中台、推荐中台和用户增长中台。现在我们的营销在很大程度上需要借助于新媒体，小红书、抖音、快手、视频号、微信小程序等等，中台系统完全可以与这些新媒体进行对接。

中台主要的价值就是为了解决4个问题：首先，解决数据孤岛的问题；其次，解决脱节市场问题；再次，解决系统重复建设的问题；最后，解决创新能力不足的问题。中台的建设，也是为未来的旅游大数据做一个单体企业的非常有价值的准备。

必威体育：旅游大数据这个任务，离我们现在还比较远，但不能因为离我们远，就失去对它的关注。大数据一定要成为我们的愿景，一定要实现，我们已经进入了大数据的时代。大数据的定义是物理世界到数字世界的投射和提炼；是通过获取、存储、分析、从超大容量数据中挖掘价值的全新技术架构。旅游大数据的任务是实现旅游产业互联和数据价值。什么叫“超大容量”，不是以前所讲的GB/TB；应该是在PB/EB/BB甚至更高的容量。因为我们行业里面鲜有大数据案例，所以我们也借助几个典型的案例来理解一下大数据。

第一个案例：根据纽约时报的案例，塔吉特“大数据”的巨大威力轰动全美。在美国，有一位父亲怒气冲冲地跑到塔吉特卖场，质问为何将带有婴儿用品优惠券的广告邮件，寄送给他正在念高中的女儿。然而后来证实，他的女儿果真怀孕了。这名女孩搜寻商品的关键词，以及在社交网站所显露的行为轨迹，使塔吉克商场捕捉到了她的怀孕信息。

模型发现，许多孕妇在妊娠期的开始会买许多大包装的无香味护手霜；在怀孕的最初20周大量购买补充钙、镁、锌的善存片之类的保健品。

最后塔吉特选出了25种典型商品的消费数据构建了“怀孕预测指数”，通过这个指数，Target能够在很小的误差范围内预测到顾客的怀孕情况，因此Target就能早早地把孕妇优惠广告精准寄发给顾客。

第二个案例：非常火的ChatGPT，它离不开一个基础，除了技术之外，离不开大数据。它几乎利用了全网的信息，全人类上网一族的知识和信息都几乎被它利用到了。它一个月从互联网上抓取的数据量会有数十亿的网页的量。虽然它未发布其背后的大数据量，但是我们非常清晰的了解到它是基于大数据。大数据是我们人工智能今后要运用的一个基础设施。

第三个案例：有一个机票预测的科技公司，他们收集了十万亿条机票价格的数据，在此基础上对未来机票的价格进行预测，准确度已经达到了75%，所有使用它购买机票的游客，平均每一张票可节省50美元。

我们当下还处于行业大数据非常早期的阶段，但是千里之行始于足下。我们可以从2个基本问题上去发力，第一个问题就是行业互联网平台的消费者数据如何合法合理地共享。第二个问题就是传统旅游企业如何快速实现数字化转型，包括实现中台的建设、数据孤岛的打通等；上述两点都是在做大数据的基础建设。这些都做好了，那我们旅游大数据的到来也就快了。

必威体育：新科技驱动新文旅的话题，是文旅行业的新亮点，也是看点。新科技不是说都是人工智能、元宇宙；移动互联网等也是属于新技术的范畴。桂林唐朝国旅创始人周晓光，一位资深的入境旅游的人士。他在2007-2008年左右做了一件非常重要的事情，开创了我国入境旅游的全新模式，“美国的社交电商+散客的定制旅游”完美结合。入境旅游的传统做法是要靠海外的组团社把团发给我们中国旅行社做地接。桂林唐朝国旅完全使用移动互联网（Tiwwer、Facebook），从社交媒体上建立自己账号直接收客，都是自由行的小团。每个团、每一批客人都是定制化产品，每年可以接到几万人，客源主要来自北美、欧洲。它是利用先进科技和商业模式双重创新的先进案例。桂林唐朝国旅也是中国旅游协会智慧旅游分会的会员。其在疫情下跨境旅游业务2021年接团179个，营收779万元；2022年接团1244个，营收3397万元；2023年（预计）接团3000个，营收1.5亿元。在行业中如此突出的企业是非常罕见的。在此中国旅游协会《大家开讲》，特别向大家隆重的推荐，我们的会员单位，一个普普通通的远在桂林的企业，它所创造的利用先进技术的奇迹。

新科技驱动新文旅，我们简单的概括了，主要有几个方面。第一个趋势：虚拟数字人应用于文旅行业。主要包含数字人直播带货、数字导游。第二个趋势：文旅数字藏品。以故宫为代表的企业在文旅行业应用如火如荼，文化的单位比我们旅游的单位更加有优势。中国旅游协会智慧旅游分会、中国旅游协会旅游营销分会、中国文物报社、品橙旅游共同发布了《2022年我国文旅行业数字藏品研究报告》。2022年文旅行业发行数藏市值在3个亿左右，预计明年有望突破5亿次。2022年数字文旅藏品平均发行次数方面，有超过四成的文旅企业发行次数在2次及以上。其中，发行1次的文旅企业占比为58.82%，2次的占比为14.71%，3次及以上的占比26.47%。在完成销售的文旅数藏中，接近六成在5分钟以内售罄，有超过半数的数字文旅藏品未能售完。发行数量方面：有超过半数的数字文旅藏品数量在2000份以内，且大多数数字文旅藏品为系列套票。每个单件从2000到10000份不等，系列文旅数字藏品多由4个单品以上组成，系列类合计多在万份。数字文旅藏品分为免费和付费两种类型，其中免费的数字文旅藏品占比接近三成，有超过七成的数字文旅藏品需要付费购买。同时数字藏品与元宇宙有一定的联系，文化内容在元宇宙活化的新载体；也是从文化到个人数字资产的衍变。国内的数字藏品的二级市场还未开放，但是不乏有人参与国际上的二级市场数字资产的交易。第三个趋势：AR数字艺术与文旅融合发展。旅游的吸引物一直以来都是名山大川、博物馆、美食等等，现在因为技术的发展，我们产生了一种新的旅游吸引物的类型，这就是数字景观。迪士尼的飞跃地平线、日本的无界美术馆。数字艺术应用优秀的企业，例如上海的豫园和无锡的拈花湾等等。第四个趋势：文旅元宇宙生态发展平台；国内文旅元宇宙平台有曲江文旅的大唐灵境、百度的希壤和春秋文旅的无限空间等。随着人工智能的走红，元宇宙的投入在知名企业中出现了减少，甚至裁减。也值得我们行业关注。第五个趋势：AI的文旅运用。眼前AI的文旅应用，非常有影响力、大家公认的案例不太多。但是我们可以预见，我们行业最大的看点，在新科技的方面就是人工智能。我们行业有一个非常显著的特点：我们有巨大的信息内容的产生，或者是有赖于巨量信息的传播。这都是AI大有可为的领域。

最后部分是谈点对策和建议。

1、建立产官学一体的柔性组织，协调推动行业数字化转型。

2、研究和传播数字化转型的理念、知识、科技和案例。

3、加强智慧旅游教育和培训。